Com o auditório Tauser Quinderé (Sabesp) lotado, a Câmara Temática de Prestação de Serviços e Relacionamento com Clientes do Mercado de Saneamento, da ABES, promoveu nesta segunda-feira, dia 25, em São Paulo, o workshop “A qualidade da prestação de serviços em momentos de crise: oportunidades, desafios e lições aprendidas”. O encontro contou com as participações do presidente da ABES, Dante Ragazzi Pauli, da presidente da Sabesp, Dilma Pena, de Paulo Massato, diretor da Sabesp Metropolitana, Luiz Paulo de Almeida Neto, diretor de Sistemas Regionais da Sabesp, Edson Moro, Superintendente da Comgás, e Rogério Pereira Jorge, gerente de Marketing e Novos Negócios da AES Eletropaulo, além da coordenadora da Câmara, Samanta Oliveira, e da coordenadora adjunta, Juliana Almeida Dutra.
Este foi o primeiro evento da Câmara, que foi lançada durante o 27º Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental, em setembro de 2013.
O presidente da ABES, Dante Ragazzi Pauli, ressaltou a importância dos trabalhos realizados pelas Câmaras Temáticas, que dão visibilidade à ABES.“É importante abordar os temas estruturantes do setor e tentar criar bases para o saneamento. A situação do saneamento brasileiro é cruel, o que também inclui a prestação de serviços. A ABES tem cerca de 10 mil associados, mas buscamos sempre novos membros para agregar. A ideia é que cada vez mais pessoas participem do setor. Essa (a prestação de serviços) é uma parte crucial do setor, é a ultima etapa na cadeia, temos esperança que essa câmara faça a diferença.”
Dante Ragazzi Pauli, presidente da ABES Nacional
A presidente da Sabesp, Dilma Pena, destacou a gravidade do momento pelo qual passa o setor de saneamento e enfatizou que, além de buscar soluções para a crise hoje, é preciso também não abandonar os projetos de longo prazo. “Nosso objetivo é manter a população abastecida, mas não podemos perder as metas de longo prazo de vista. Temos que equilibrar a gestão da crise e as visões de futuro.”
Dilma acrescentou ainda que a Sabesp vem, desde 2007, numa constante de investimento relevantes e que a sociedade está reconhecendo como grande esforço. “Os processo de longo prazo estão sendo cumpridos. Não vamos deixar sucumbir as nossas visões de planejamento futuro neste momento de crise tão aguda que se abate sobre o estado de São Paulo. Esta é uma discussão pertinente, oportuna, que outras sigam o exemplo”.
Para Samanta Oliveira, as Câmaras unem várias partes do processo e têm como objetivo final promover melhorias na prestação de serviços ao cliente. Tem sido um grande desafio para nós fazer parte desta câmara. Pretendemos com ela desenvolver várias melhorias para o setor de saneamento, buscando as parcerias com nossos colegas de utilities como energia e gás.”
Gestão de crises e qualidade nos serviços
Para Luiz Paulo de Almeida Neto, Diretor de Sistemas Regionais, é preciso rever regras e concepções dadas anos atrás, porque a crise que acontece é inédita. “A grande lição do momento vai ser no sentido de repensar as premissas estabelecidas para o setor de saneamento. Vivemos um novo momento pelo qual nunca passamos. Hoje o estado de São Paulo tem o conceito de abastecimento da década de 50, quando a vazão mínima do rio era o suficiente para aquela população. É o momento da sociedade rever essas regras operativas”.
Segundo Paulo Massato, diretor da Sabesp Metropolitana, em relação à quantidade de água nos mananciais, para que a região metropolitana de São Paulo fosse sustentável do ponto de vista hídrico, teria que ter não 21 milhões de habitantes, mas algo em torno de quatro milhões de pessoas. Para tentar superar o momento de crise, afirmou Massato, a equipe da Sabesp está criando soluções no dia a dia, como monitoramentos e avaliações semanais de resultados, além de promover melhorias. “Se é um evento que nunca havia acontecido agora temos que ver quais são as ações a serem feitas de agora para frente. Precisamos atuar mais fortemente no uso racional da água, na integração dos sistemas, na busca de mais mananciais para a Região Metropolitana de São Paulo.”
A Sabesp, ressaltou Massato, vai buscar oferecer e incentivar o reuso da água, pois há demanda para isso. “As indústrias já perceberam que temos um produto a mais para oferecer dentro desta matriz de ofertas da água. Vamos ter que trabalhar muito fortemente para resolver as nossas perdas. Nossos índices já são melhores do que os de várias grandes cidades da Europa, mas temos que avançar mais. Tudo isso vai requerer muitos recursos econômicos e muita audácia nas soluções de engenharia daqui para frente.”
Edson Moro, superintendente da Comgás, relatou a experiência da companhia. Em momentos de crise, segundo Moro, é preciso ter uma estrutura organizada que possa identificar esses cenários para que o evento negativo possa ser revertido ou devidamente contingenciado para tentar minimizar os efeitos não só para o cliente, mas também para o público em geral. Assituações de crise envolvem perda de contenção de gás natural, vazamentos, explosões, incêndios e odorantes, que causam danos tanto para o meio ambiente como para os clientes.
A organização atende a região Metropolitana de São Paulo, a Baixada Santista, o Vale do Paraíba e o interior do Estado até a região de Rio Claro, Leme e Araras. “A Comgás é responsável por 23% da distribuição de gás natural no Brasil, com 1 milhão e quatrocentos mil consumidores conectados e distribuição diária de 14.9 milhões m³ de gás natural. Possui 6 mil profissionais entre empregados diretos e contratados.”
No caso do gás, segundo o especialista, as crises são de curto prazo e pontuais. “Por isso é preciso que haja comunicação clara com os empregados, planos de manutenção de ativos, prevenção de danos, alinhamento com outros profissionais e assim garantir a qualidade do serviço.”
São também eventos pontuais os relacionados à crise na energia elétrica, deacordo com Rogério Pereira Jorge, gerente de Marketing e Novos Negócios da AES Eletropaulo, nomeada de situação sensível. A AES Eletropaulo é um grupo norte-americano com 30 anos de existência. Tem, segundo Rogério, a maior predominância de seus negócios no setor de geração de energia e está presente em 21 países, com 25 mil funcionários ao redor do mundo e 23 milhões de clientes no Brasil, sendo 7 milhões na Região Metropolitana de São Paulo.
Segundo ele há dois aspectos basilares da empresa, além da eficiência no uso de recursos e geração de energia, que são a segurança operacional e a satisfação do cliente, dentro do programa de planejamento estratégico sustentável. “Temos que entender o que o cliente precisa, por isso dedicamos muitos de nossos treinamentos na parte comportamental de entendimento dessa necessidade do cliente.”
Outro ponto destacado pelo superintendente da AES Eletropaulo diz respeito ao fato de que se gastam muitos esforços, mobilizam-se milhares de pessoas e milhões de recursos financeiros para prestar um bom atendimento e quando acontece uma crise tudo isso pode se esvair em pouco tempo. “Se não estiver mobilizado, em condições de responder à altura, todo o trabalho feito ao longo de anos é esquecido, há perda de imagem de credibilidade e começa a haver questionamento sobre a capacidade técnica e gerencial das pessoas que ali trabalham”, disse. Acrescentou que não basta estar preparado para situações corriqueiras, “mas tem que estar preparado para fazer uma boa gestão de situações sensíveis, senão todo o resto deixa de existir de um dia para o outro.”
Como participar da Câmara
A Câmara Temática de Prestação de Serviços e Relacionamento com Clientes do Mercado de Saneamento, da ABES, convida os associados da ABES que queiram contribuir com sugestões e participar dos encontros periódicos. Para participar, escreva para servicos@abes-dn.com.br
As notícias sobre as Câmaras Temáticas da ABES são veiculadas mensalmente no Boletim ABES Acontece. Para receber o informativo, escreva para abes@abes-dn.org.br.
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